1 – CHÍNH SÁCH
– Đối tượng khiếu nại: Là tổ chức, cá nhân có sử dụng các sản phẩm, hàng hóa do Toàn Cầu cung cấp (trường hợp đặc biệt khách hàng có thể ủy quyền cho người đại diện hợp pháp).
– Hình thức khiếu nại: Khách hàng khi có khiếu nại, phản ánh về sản phẩm, hàng hóa do Toàn Cầu cung cấp có thể khiếu nại theo các phương thức sau:
a. Trực tiếp tại các Nhà máy, kho hàng của Toàn Cầu.
b. Trực tiếp khiếu nại với các nhân viên giao hàng, kinh doanh.
c. Gọi điện thoại đến Hotline 0913 202 062.
d. Gửi mail, gửi công văn theo địa chỉ các VPGD hoặc trụ sở công ty.
– Nguyên tắc giải quyết khiếu nại: Công ty CP Tập đoàn TM và Đầu tư Toàn Cầu có quyền từ chối và không giải quyết các khiếu nại không có cơ sở, bằng chứng hoặc không trực thuộc đơn vị giải quyết.
2. CÁC BƯỚC THỰC HIỆN
Bước 1. Tiếp nhận và hồi âm khiếu nại
– Mọi nhân viên, nhà máy, VPGD thuộc Toàn Cầu đều có trách nhiệm tiếp nhận phản ánh, khiếu nại của khách hàng.
– Gửi văn bản hồi âm khiếu nại trong vòng 03 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại (đối với khiếu nại bằng văn bản, email, điện thoại…).
Bước 2: Xác minh, xử lý
– Sau khi tiếp nhận được phản ánh, khiếu nại của khách hàng, bộ phận tiếp nhận sẽ chủ động kiểm tra, giải quyết trong phạm vi chức năng và quyền hạn của mình.
– Các khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải quyết của bộ phận tiếp nhận sẽ được phối hợp chuyển cấp cao hơn để giải quyết theo thẩm quyền (Không quá ½ ngày kể từ khi tiếp nhận).
Bước 3: Đơn vị, cá nhân có thẩm quyền xem xét, giải quyết
– Đơn vị, cá nhân có thẩm quyền theo quy định phân cấp trách nhiệm của Toàn Cầu tiến hành kiểm tra, xác minh thông tin khiếu nại của khách hàng.
– Tùy từng trường hợp sẽ có nhân viên kinh doanh, trưởng bộ phận, lãnh đạo hoặc đơn vị thẩm định, cơ quan ban ngành liên quan đến kiểm tra, xác định sự việc theo khiếu nại của khách hàng.
– Bộ phận kỹ thuật, bảo hành hoặc cấp cao hơn sẽ đưa ra phương án giải quyết cuối cùng.
Bước 4: Trả lời khách hàng:
– Khi có kết quả kiểm tra, xác minh Toàn Cầu sẽ trả lời khách hàng theo nhiều hình thức: Gọi điện thoại, đến gặp trực tiếp, gửi công văn phúc đáp, gửi email……tùy theo hình thức khiếu nại ban đầu và tùy theo sự việc khiếu nại.
– Phương án xử lý khiếu nại sẽ được thực hiện theo quy định về bảo hành của Toàn Cầu, phù hợp với thỏa thuận trong hợp đồng giao dịch và Pháp luật hiện hành.
– Nếu khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết: Trong thời gian 7 ngày kế tiếp bộ phận chức năng có trách nhiệm kiểm tra lại từ đầu thông tin khiếu nại và phúc đáp cho khách hàng.
Bước 5: Kết thúc khiếu nại
– Lưu hồ sơ và kết thúc khiếu nại
CÔNG TY TNHH MTV BAO BÌ TOÀN CẦU
